黎冰·服務(wù)管理及服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。
■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動核心流程痛點的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。
通過對服務(wù)管理和客戶體驗管理核心知識的學(xué)習(xí)，滿足讓企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。
通過對服務(wù)意識提升，結(jié)合諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)策略，確定體驗提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。
